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Bewertungen im Handwerk – Richtiger Umgang mit Kundenbewertungen

Handwerker Blog Jul 30, 2018

Bewertungen im Handwerk


Kundenbewertungen spielen auch im Handwerk eine immer wichtigere Rolle. Mit unzähligen Bewertungsportalen ist es schwierig einen guten Überblick zu bekommen und sich im Bereich der Internet Bewertungen zu orientieren. Die wichtigsten Punkte zum Thema Bewertungen im Handwerk finden Sie im folgenden Artikel.



Warum sind Kundenbewertungen für meinen Handwerksbetrieb wichtig?


Kundenbewertungen_im_handwerk


Man hat herausgefunden, dass 88% der Interessenten für eine lokale Dienstleistung, wie ein Handwerksbetrieb, Kundenbewertungen nutzen um, die Qualität des Handwerkers besser einschätzen zu können. Allein 12% der Interessenten lesen vor einer Kaufentscheidung keine Kundenbewertungen im Internet zu dem entsprechenden Unternehmen. Im Durchschnitt lesen Interessenten bis zu 10 Kundenbewertungen, bevor Sie denken, die Qualität eines Unternehmens besser einschätzen zu können. Somit konnte klar festgestellt werden, dass Kundenbewertungen im Internet gelesen werden, jedoch wie werden die Interessenten Ihres Betriebes dadurch beeinflusst? Bei 72% der Interessenten steigt das Vertrauen zu lokalen Unternehmen, dies geht sogar so weit, dass 88% die hohe Zahl der Online Bewertungen mit einer persönlichen Empfehlung gleichsetzen. Unter diesen Gesichtspunkten ist es wichtig, Online Bewertungen größere Beachtung zu schenken oder selber in diesem Feld aktiv zu werden.



Die Folgen von negativen Bewertungen:


schlechte_bewertungen_handwerk

Insgesamt kann man sagen, dass die Bewertung Ihres Unternehmens im Internet starken Einfluss auf die Wahrscheinlichkeit einer Beauftragung hat. Es kam heraus, dass ein Unternehmen mit einer ein Sterne Bewertung (von 5) von nur 13% der Interessenten in Betracht gezogen wird. Ein Handwerksbetrieb mit einer zwei Sterne Bewertung ist für 27% der Interessenten ein potenzieller Partner, wobei 3 Sterne bereits zu 72% Wahrscheinlichkeit führt. Ab 4 Sterne Bewertung kommt Ihr Betrieb für 92% der Suchenden infrage. Dies zeigt nicht nur, wie wertvoll beispielsweise ein Anstieg der durchschnittlichen Bewertung von 3 auf 4 ist, aber auch wie schmerzhaft ein Abstiegt in der durchschnittlichen Bewertung eines Unternehmens sein kann.



3 Arten von Bewertungsportalen


Bewertungsplattformen für Unternehmen


Die erste Art von Bewertungsplattformen listet verschiedene Unternehmen auf und ermöglicht Seitenbesuchern diese zu bewerten. Hierunter fallen zum Beispiel Yelp, Proven Expert oder Golocal. Auf diesen Seiten können Kunden Ihr Unternehmen bewerten, sofern es dort eingetragen ist. Da viele Einträge in Bewertungsportalen automatisch angelegt werden (oft aus anderen Portalen übernommen), ist es wahrscheinlich, dass Ihr Betrieb bei den meisten großen Plattformen bereits vorhanden ist.


yelp_fuer_handwerker     Proven_expert_fuer_handwerker        golocal_handwerk

Bewertungsplattformen für Arbeitgeber


Andere Formen von Bewertungsplattformen haben die Beziehung zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer im Fokus. Hier bewerten Arbeitnehmer Ihre Unternehmen und geben somit eine Orientierung für potenzielle Mitarbeiter. Dies wird zwar nicht im direkten Vordergrund für Ihre Kunden stehen, sorgt aber einen schlechten Beigeschmack, wenn Ihre (ehemaligen) Mitarbeiter Ihr Unternehmen negativ bewerten. Das bekannteste Beispiel für diese Art von Plattformen ist Kununu.


kununu_handwerk

Social Media Plattformen wie Google My Business und Facebook


Eine der wichtigsten Punkte um Ihr Unternehmen im Internet bewerten zu lassen ist Google My Business, Ihr Google Firmeneintrag. Hierbei handelt es sich zwar nicht um eine direkte Bewertungsplattform, jedoch haben Bewertungen auf Google My Business einen starken Einfluss auf Ihr Unternehmen, da diese Bewertungen bei der Suche nach Ihrem Firmennamen angezeigt werden. Dies kann somit stark förderlich oder abschreckend, je nach Durchschnittsbewertung sein. Prüfen Sie Ihr Google Profil, indem Sie Ihren Firmennamen und Ort bei Google eingeben. Dann sollte auf der rechten Seite Ihr Google Profil mit möglichen Bewertungen erscheinen.



Zusätzlich sollten Sie Bewertungen über Facebook sammeln, da es für Ihre Kunden recht einfach ist, eine Bewertung zu hinterlassen. Mit einem Facebook Account müssen Ihre Kunden sich nicht umständlich bei einem Portal anmelden oder registrieren. Somit ist der Aufwand für eine Bewertung recht gering für Ihre Kunden.



Bewertung audit in 3 Schritten:


umgang_mit_kundenbewertungen

Schritt 1: Überblick verschaffen


Um den Status Ihrer Portaleinträge und somit auch Ihren Unternehmensbewertungen zu bekommen sollten Sie sich als ersten einen Überblick verschaffen, in welchen Portalen Ihr Betrieb bereits eingetragen ist und wie Ihre Firma bis jetzt bewertet wurde. Hier sollten Sie wie folgt vorgehen: Geben Sie Ihren Firmennamen sowie Ihre Anschrift bei Google ein. So finden Sie bereits die meisten Portale, wo Ihr Betrieb bereits eingetragen ist. Oft werden hier auch direkt Bewertungen in Form von Sternen in den Suchergebnissen angezeigt, so sehen Sie recht schnell wie der Stand der Lage ist. Eine weitere jedoch beschränkte Möglichkeit Ihre Firmenbewertungen im Internet zu prüfen bietet Google selber in Ihrem Firmeneintrag bei der Suche nach Ihrem Firmennamen. Wir empfehlen eine Liste anzufertigen, wo Sie das Portal mit der entsprechenden Bewertung eintragen. Diese Liste ist für spätere Betrachtungen als auch für Ihren Überblick ein hilfreiches Mittel.



Schritt 2: Unternehmen eintragen / übernehmen


Sobald Sie einen Überblick haben, in welchen Portalen Ihr Handwerksbetrieb bereits eingetragen ist, sollten Sie anfangen Ihr Unternehmen zu bestätigen bzw. Ihren Betrieb bei den wichtigsten Portalen selber einzutragen. So behalten Sie die Kontrolle über Ihre Profile und bleiben gleichzeitig über Neuigkeiten informiert. Beim Eintragen Ihres Unternehmens sollten Sie darauf achten, dass alle Angaben sich in den verschieden Profilen decken.


portale_fuer_handwerker

Schritt 3: Eintrag vervollständigen und berichtigen


Die wichtigsten Vorteile eines bestätigten Unternehmenseintrags sind u.a. die Möglichkeit weitere Informationen wie Kontaktdaten oder Öffnungszeiten aber auch Bilder hinzuzufügen. Als Richtlinie: desto kompletter Ihr Profil ausgefüllt ist, desto besser ist es. Ein zusätzlicher Vorteil ist, dass Sie einerseits Statischen zu den Aufrufen Ihres Profils erhalten, aber auch über eingehende Bewertungen direkt informiert werden. Sind Sie beispielsweise umgezogen, ist es nicht unüblich, dass noch die alte Adresse in verschieden Portalen zu finden ist.


bewertungsportale_handwerker

Schritt 4: Gehen Sie auf Kundenbewertungen ein


Im Abschnitt Umgang mit Kundenbewertungen gehen wir genauer ein, wie Sie auf positive aber auch auf negative Kundenbewertungen eingehen sollten.

Was kosten Bewertungsportale?


Die kosten für Bewertungsportale reichen von gratis Einträgen bis hin zu 99€ monatlich für eine Laufzeit von 12 Monaten. Teilweise werden auch Bewertungssiegel angeboten die auf die eigene Webseite integriert werden können, um so Ihre gesammelten Bewertungen direkt dem Seitenbesucher anzuzeigen. Die meisten Portale bieten eine kostenlose Einstiegsversion, die für die meisten Handwerksbetriebe vollkommen ausreicht. Sie sollten hiermit starten und überprüfen, ob der gebotene Funktionsumfang für Sie persönlich ausreicht. Alternativ gibt es fast immer die Möglichkeit einen höheren Tarif unverbindlich für eine gewisse Zeit auszuprobieren. So können Sie ohne Risiko sehen, ob sich ein bezahlter Eintrag für Ihren Betrieb lohnt.



Wie bekomme ich Kundenbewertungen?


Kundenbewertungen_handwerker

1. Möglichkeit: Passiv


Um Bewertungen von Kunden im Internet zu erhalten gibt es verschiedene Wege. Der erste und einfachste Weg ist, Bewertungen passiv einzusammeln und außer das Profil zur Bewertung zu Verfügung zu stellen nicht sonderlich aktiv zu werden. Hiermit werden Sie nur wenige Bewertungen einsammeln und tendieren dazu eher sehr zufriedene oder unzufriedene Kundenbewertungen zu erhalten, die ein so starkes Erlebnis (positiv oder negativ) mit Ihrem Betrieb hatten, dass sie Ihren Betrieb unaufgefordert bewerten.



2. Möglichkeit: Aktiv


Eine bessere Möglichkeit Kundenbewertungen zu erhalten ist Ihre Kunden aktiv anzusprechen. Hier können Sie entweder alle oder nur ausgewählte Kunden ansprechen. Um Ihre Kundschaft um eine Bewertung zu bitten, sollten Sie als Erstes die Möglichkeit auf Ihrer Webseite bieten Ihren Betrieb zu bewerten. Auch einen Zusatz in Ihrer E-Mail Signatur bietet sich an, um eher dezent auf die Möglichkeit einer Bewertung aufmerksam zu machen.


Um gezielt zufriedene Kunden anzusprechen und zu einer Bewertung zu bewegen eignet sich eine Email nach Projektabschluss. Hier können Sie den (zufriedenen) Kunden nach Feedback zur Verbesserung Ihres Unternehmens sowie einer Bewertung bei Ihrer favorisierten Plattform bitten. Der Vorteil einer Email gegenüber einer Postkarte ist, dass Sie Links zum Bewertungsportal einfügen können und somit die Hürde für den Kunden so klein wie möglich gehalten wird.


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Alternativ können Sie wie bereits angesprochen auch „offline“ Werbemittel wie Postkarten oder Flyer verwenden die dem Kunden nach abgeschlossenen Arbeiten gezielt zugesandt werden. Darüber hinaus sollten Sie Kunden im persönlichen Gespräch nach Ihren Erfahrungen fragen und dementsprechend auch die Möglichkeit zur Bewertung geben. Sie können zum Beispiel auf einem Tablet den zufriedenen Kunden die Möglichkeit bieten noch an Ort und Stelle eine Kundenbewertung zu hinterlassen. Dies dauert in der Regel 3 Minuten und stellt für Ihre Kundschaft wenig aufwand da.


Sie sollten versuchen das aktive Einsammeln von Kundenbewertungen auf wenige verschieden Portale zu konzentrieren. Legen Sie Ihren Kunden keine Linkliste mit Bewertungsportalen vor, sondern treffen Sie selber eine Auswahl. Sie können die Portale (max 3) mit den meisten Bewertungen sowie Ihr Google My Business Profil in den Vordergrund von Bewertungen stellen. Dies sollten in der Regel auch Portale sein, die bei der Suche nach Ihrem Betrieb und Adresse auf der 1. Google Seite zu finden sind.



Umgang mit Bewertungen


Im Falle von positiven Bewertungen empfehlen wir sich für die Mühe des Kunden zu bedanken. Dies wirkt positiv auf den Bewertenden aber auch auf zukünftige Leser dieser Bewertung. Dies sollte ungefähr so aussehen:


"Sehr geehrter Herr Müller,


vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben unsere Dienstleistungen zu bewerten.


Uns freut es, dass Sie zufrieden mit unseren Leistungen sind.


Mit freundlichen Grüßen


Ihr Beispiel Team"



Was tun bei einer negativen Bewertung?


Bei einer schlechten Bewertung sollten Sie zuerst Ruhe bewahren und die Hintergrundinformationen zur Bewertung überprüfen. Um welchen Kunden handelt es sich? War der Kunde unzufrieden und eine negative Bewertung absehbar? Sobald Sie sich die nötige Übersicht verschafft haben, sollten Sie bei berichtigter Kritik genau auf den geschilderten Fall eingehen und sich auch für die aufgetretenen Probleme entschuldigen und einen direkten Kontakt vorschlagen, um das Anliegen persönlich klären zu können. Auch für Leser dieser negativen Bewertung wird deutlich, dass Sie Kritik ernst nehmen und Ihre Kundschaft wertgeschätzt wird.


negative_bewertungen_handwerk

 

"Sehr geehrter Herr Müller,


es tut uns leid, dass Sie mit unseren Leistungen nicht zufrieden waren.


Gerne würden wir diesen Fall mit Ihnen näher besprechen.


Schicken Sie uns doch eine Mail an: [email protected] oder rufen Sie uns unter 12345986 an.


Mit freundlichen Grüßen


Ihr Beispielteam"


 

Bei negativen Bewertungen ohne Angabe von Gründen sollten Sie diese hinterfragen.


 

"Sehr geehrter Herr Müller,


es tut uns leid, dass Sie mit unseren Leistungen nicht zufrieden waren.


Woran genau hat es gelegen? Gerne möchten wir unsere Leistungen durch Ihr Feedback stetig weiter verbessern.


Schicken Sie uns doch eine Mail an: [email protected] oder rufen Sie uns unter 12345986 an.


Mit freundlichen Grüßen


Ihr Beispielteam"



Wann kann ich eine Bewertung löschen lassen?


Sobald eine Bewertung als beleidigend oder rufschädigend angesehen werden kann, sollten Sie den Kontakt zum Bewertungsportal suchen und um eine Löschung der Bewertung bitten. Dies sollte allerdings der letzte Schritt sein und nur in den beschriebenen Fällen gemacht werden.


Wie Sie gesehen haben sind Bewertungen für Handwerksbetriebe ein wichtiger Aspekt, der seine Aufmerksamkeit verdient. Jedoch ist der wichtigste und auch grundlegendste Punkt einfach eine gute Arbeit beim Kunden zu leisten. Sollten Sie weitere Fragen zu Kundenbewertungen im Handwerk haben, helfen wir Ihnen auch gerne persönlich weiter.